1樓：林夕的微笑
1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要採取的措施告訴投訴者；8、確定解決問題所需時間；9、監督補救的措施告訴投訴者；10、資訊反饋
2樓：紅塵笑竟惹寂寥
不論在多麼完備的飯店管理體制下,都不可避免的出現漏洞,投訴案件也不會避免發生,因此,正確認識飯店投訴,對飯店投訴的形成原因進行分析,制定出行之有效的預防措施和處理對策,是目前飯店管理中的乙個重要問題。
飯店投訴中,可能會遇到多種投訴型別,充分認識並把握好出發點十分重要,針對不同型別的投訴我們應對有關服務規範作進一步充實、完善,使之更加細微化,確保為客人提供細微、周到、熱情、高效的服務。那麼投訴的型別主要為以下幾種:
1、典型投訴,由於飯店產品及服務人員的過失或提供的服務沒有達到規範化或與客人的期望有出入。
2、非典型投訴,客人不經意間透露給我們的資訊。3、控告性投訴,當投訴案件發生時,飯店沒有很好的解決反而使投訴愈加嚴重,使投訴人被激怒,情緒激動。
酒店處理賓客投訴應堅持哪些基本原則
3樓：裴安禎遇國
1.快速，誠懇的就客戶投訴的問題及時解決
2.和團隊一起分析這次投訴的原因專
3.找出針對這些原因的解決屬
方案，或參考優秀的酒店的做法
4.解決方案的實施，有人跟進落地，包括流程的改變和標準化等，員工的培訓，考核等
5.持續監控措施，確保造成這類的投訴的原因不再發生。
投訴處理完畢後酒店應採取什麼完善措施
4樓：周洋
1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；
2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度；
3、找出投訴較多的問題與環節
1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
4）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
6）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
5樓：
針對投訴的內容來完善啊，看是人的問題還是物的問題
酒店在處理客人投訴時應遵循哪些原則
6樓：情歌悠揚
1、 耐心傾聽了解真相 處理投訴只有在「心平氣和」的狀態下才能有利解決問題。因專
此接待投訴屬客人時，要冷靜、理智，禮貌地請客人慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。耐心地聽客人投訴，這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理，另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發洩的心理。
聽客人投訴時，不要急於辯解，否則會被認為是對他們的指責和不尊重。聽客人投訴時，先請客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。說話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
2、做好投訴記錄 在認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示對他們投訴的重視，另一方面也是處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。
3、同情客人 誠懇致歉 當客人投訴時，工作人員應當以自己是企業的代表對待。歡迎他們的投訴，尊重他們的意見。並同情客人，向他們表示歉意。
對客人表示同情，會使客人感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利問題解決。例如工作人員可以說：「這位先生(女士)，我很理解你的心情，換我可能會更氣憤。」
酒店常見的客人投訴和解決方法有哪些？
7樓：餐飲諮詢家
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在**呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是乙個訊號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。
假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。
因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關係、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開闢市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一程序宣洩自己的憤怒與不滿。
酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個程序概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何乙個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的程序，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的程序中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時複述，以和緩客人情緒。
這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯絡，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。
酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
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