1樓：阿迪
如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到「能與不能」的技術性問題。因此，只有具備相應的服務能力，服務員才能為客人提供全方位的優質服務。
那麼，服務員應具備哪些能力呢？
需要能力語言能力
語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
酒店服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如「您、請、抱歉、假如、可以」等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達物件，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外乙個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
交際能力酒店是乙個人際交往大量集中發生的場所，每乙個酒店服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
觀察能力酒店服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。
第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。
第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
記憶能力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務專案、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的**或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」，使客人能夠即時了解自己所需要的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務專案的提出到提供之間有乙個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
應變能力服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承「客人永遠是對的」宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。
在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
營銷能力一名酒店服務員除了要按照工作程式完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務專案，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每乙個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。
為此，服務員應當對各項服務有乙個通盤的了解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。x行為規範 1、 站姿：在指定崗位站立時，兩腳與肩同寬，腳後跟離牆腳不少於10cm，嚴禁靠牆。
右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩後張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。
2、 走姿：通道上應靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動，行走節奏緊湊，嚴禁散步。遇見客人須避讓；
3、 蹲姿：兩腳須呈一前一後狀蹲下，兩腿間距離不大於15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進入包間必須使用蹲姿。
4、 鞠躬：在標準站姿的基礎上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，並目送客人，突出由迎到送的過程，並配以禮貌用語。
5、 指引手勢：在標準站姿的基礎上，手臂自然揮出。五指併攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關節線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。
肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，並配以禮貌用語；
6、 遇客避讓：在通道或大廳與客人正面相遇時必須採取遇客避讓。當正面距客人5-6m時，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進，呈標準站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語。
7、 引領客人：引領人位於客人左前方1m處，跟隨客人節奏，側身前行，以標準手勢，引領客人前往目的地，配以禮貌用語和交談。
8、 進出包間：進包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關門，以標準站姿站立於距門口兩步處，行鞠躬禮並致問候語，然後進行服務，離開包間時，眼神注視客人面帶微笑，側身退出，右手拉門，退出、在關門、直至門關上的一瞬間，禁止給客人留下背影。
9、 送杯：進入包間後，站立於離門口約兩步處，鞠躬15度並致問候語：「抱歉，打擾了，為您送杯具，」然後行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤的三分之一邊緣放置於桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢推入。
待托盤完全放置於桌上時，左手背於自己身後，右手按標準持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。
10、 斟酒：斟酒時主要採用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，並配以手勢，請客人慢用，空閒的手一定要背手後。斟酒標準首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進行，以後以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標準進行。
11、 托盤物品擺放：盡可能用重的或高的物品穩住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其餘物品無論品種數量均必須使用托盤，同型別物品必須擺出適當的形狀。
12、托盤行走：端物品時，以左手五個手指為主的六個支撐點，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜。
雙眼平視前方，標準行走。
13、持托盤法：當需拿5個以下數量空托盤時，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，夾於腑下，標準行走。5個以上數量空托盤，可雙手抱住行走。
14、托盤放置：在包間內清空托盤後，將托盤裡朝外垂直放置於茶几底部，間內盡量不要留空托盤。
15、巡包標準：菸缸無垃圾、潔淨；桌面無垃圾、水跡、潔淨；地面無垃圾、水跡、潔淨；包間內無空酒水瓶子和包裝，桌上剩餘酒水必須擺成合適的形狀，嚴禁散亂。並為客人開啟酒水或兌酒，進行二次推銷，嚴禁出現斷酒現象。
同時在此過程中檢查設施、裝置是否完好。
2樓：小雄鷹
根據實際情況來判斷，謝謝
怎樣做好一名優秀的客房服務員
3樓：社川岡板
一名bai優秀的客房服
務員應具du備有內而生的親切的zhi服務態度dao、專業技能、內禮貌意識，最後容轉變為習慣的養成，自然而然地表現出端莊的服務態度和專業的服務技能，使每位賓客皆有賓至如歸的感覺。
1、親切的服務態度
熱忱、和顏悅色是客房服務人員應具備的基本態度，它能使住客有溫馨和被重視的感覺。而親切的服務態度是我們給客人的第一印象，將影響客人對我們觀感，應特別重視。
2、專業技能
良好的服務人員應具備專業的技能，包括專業知識、專業技術、語言能力、服務技巧等。藉由這些專業技能進而提供更好的服務品質給客人。例如，客戶服務員應具備清掃房間的專業技能，客房服務主管應具備管理的技能，了解客房服務管理用語等。
3、禮貌與主動服務意識
如您對此有何看法請來談談，讓我們也學習一下吧。
怎樣才能做好乙個客房服務員
4樓：匿名使用者
站在對方的立場去理解
溝通中，處處顯示善解人意
真正做實事，而不是說一些沒用的空話
遇到難題請教領導
如何才能成為一名優秀的酒店接待人員
5樓：冰雨夢悠悠
第一，需要有乙個好的儀表妝容，乙個舒服的儀表會讓客人對這個酒店有種親切感，而化淡妝也是最基本的禮貌，整齊的服裝以及端正的站姿是做好酒店服務員的第一步。
第二，要有禮貌，給客人服務時要注意禮貌用語，多說請，要把客人當做自己的家人來關心，有時候細心的提醒會讓客人覺得很暖心，比如小心台階，注意燙口等。
第三，要有主動服務的意識，要多觀察，看看客人需要什麼，盡量在客人喊之前做到，比如客人的骨碟滿了要過去給他換乙個，杯子的水喝完了要過去問問是否需要加。
第四，不管什麼樣的情況發生切忌到處奔走，這會讓客人感到心煩意亂，遇到事情要沉著冷靜，處理不了的記得及時向領導反映，不要聚眾商量，這是酒店的大忌，會顯得很掉檔次。
第五，酒店分淡季和旺季，有時候可能沒什麼客人，但是也不能因為沒人而放縱自己的站姿或者找人聊天玩手機什麼的，隨時做好工作的準備，要知道不管有人沒人拿工資的，既然做了這份崗位就要對這份工作負責。
注意事項
1、不同的服務員工作內容可能不同，但是不管什麼工作應該具備基本的責任心。
2、隨時要打起精神，服務員是酒店最多的員工，可以算是酒店的門面，所以乙個精神的面貌很重要。
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