1樓：鳳濯羽
每個人對服務質量有這不一樣的要求
2樓：匿名使用者
服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標準：
（1）規範化和技能化：顧客相信服務**方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規範作業，解決顧客疑難問題（有關產出標準）。
（2）態度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，並以實際行動為顧客排憂解難（有關過程標準）。
（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務**者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便於服務，並能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標準）。
（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什麼情況，他們能夠依賴服務**者，它的職員和營運系統。服務**者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標準）。
（5）自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務**者將迅速有效地採取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標準）。
（6）名譽和可信性：顧客相信，服務**者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標準）。
在六個標準中規範化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其餘四項標準，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。
與服務感知質量相關的服務監督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監督控制權力，那麼在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引**山爆發。
顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應該認真考慮建立監督控制機制。
可感知的控制和自我修復之間的關係是顯而易見的。如果有突發事件發生，例如航班因技術原因晚點，由於缺少監督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，並告知晚點的準確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。
自我修復，就不單是告訴乘客困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。
方法服務質量測定一般採取評分量化的方式進行，其具體程式如下：
第一步測定顧客的預期服務質量；第二步測定顧客的感知服務質量；第三步確定服務質量，即：
服務質量（差距）=預期服務質量-感知服務質量。
對服務質量的評分量化方法的大致步驟如下：
第一步選取服務質量的評價標準；第二步根據各條標準在所調查的服務行業的地位確定權數；第三步對每條標準設計4-5道具體問題；第四步製作問卷；第五步發放問卷，請顧客逐條評分；第六步對問卷進行綜合統計；第七步採用第三章敘及的消費者期望值模型分別測算出預期質量和感知質量；第八步根據上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質量離預期質量差距大，服務質量差，相反，則服務***。
服務質量測定的標準是什麼
3樓：海上風電踐行者
服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標準：
（1）規範化和技能化：顧客相信服務**方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規範作業，解決顧客疑難問題（有關產出標準）。
（2）態度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，並以實際行動為顧客排憂解難（有關過程標準）。
（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務**者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便於服務，並能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標準）。
（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什麼情況，他們能夠依賴服務**者，它的職員和營運系統。服務**者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標準）。
（5）自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務**者將迅速有效地採取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標準）。
（6）名譽和可信性：顧客相信，服務**者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標準）。
在六個標準中規範化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其餘四項標準，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。
4樓：匿名使用者
方便、快捷、更人性化
如何做好讓顧客滿意的服務？
5樓：匿名使用者
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產品或者服務效能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）乙個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低於或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
。。顧客滿意度是乙個變動的目標，能夠使乙個顧客滿意的東西，未必會使另外乙個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。
。。保持顧客的長期滿意度有助於客戶關係的建立，並最終提高企業的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。
。。顧客滿意度測量、監控是2000版iso9000標準的乙個重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業質量管理業績的綜合指標。企業為了提高產品質量，進行持續有效的改進，應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調查。
但如何準確進行顧客滿意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
。。隨著iso9000質量管理體系認證工作在國內企業中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業質量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質量管理和管理體系認證中的重要工作。
為了做好此項工作，企業每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業產品和相關情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業經營特別是質量管理體系認證中最困難的一項工作。
。。顧客滿意度測量可以評價管理體系的業績，為企業質量管理體系改進提供科學依據，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件。
。。顧客滿意度測量常用的調查方法主要有問卷調查、入戶訪談、**測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。
因此採用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數值。所以應根據產品特徵、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。
。。滄州化工是國家大一型氯鹼化工企業，主要產品是pvc樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業和**經銷商，一般都是經常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。
同行間產品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結合幾年來顧客滿意度調查和測量工作經驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：採用問卷調查、走訪交流和投訴統計相結合的測量方法。
。。結合pvc樹脂特點和顧客使用情況，按照性質和作用，將滿意度調查細分為如下幾項（括號中數字為各項所佔權重值）
。。1.產品質量（50）：a.品質（30）b.包裝（10）c.使用性（10）
。。2.購銷過程（20）：a.接待（8） b.程式（8） c.**和付款（10）
。。3.相關服務（30）：a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術支援和服務（10）
。。由於pvc樹脂是白色粉末，對雜質有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再汙染性對pvc樹脂品質影響較大，故作為重要一項內容進行調查。
。。**和付款是供銷焦點之一，由於各企業產品**定位不同、品質差異，從而產生**的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大**差異。這是正常的，但客戶可能對此會產生異議。
因此，我們也將**和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。
。。根據上述幾項內容，再細分制定出調查**，採用問卷形式進行調查，作為滿意度調查和測量的一部分內容。
。。考慮到問卷調查，很多顧客不願直抒意見，簡單敷衍，從而造成調查結果失真。更為甚者，以各種藉口如：
「沒意見」、「很好」等等推脫，不按要求填寫。但這並不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統計時按40%折算。
。。因為每年都對客戶進行走訪並交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地了解到顧客對產品和服務的意見和要求，對談話內容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。
。。按照調查表的內容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數。交流中沒有反映的專案，按滿意估算。
。。將此估算分數和問卷調查分數，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿意度數值。如問卷調查該顧客沒有分數，將走訪估算分數作為其初步滿意度數值。
。。在此基礎上，顧客每出現一次投訴，根據處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。
。。總之，通過這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實地反映質量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學的依據。當然，這種測量方法還有欠缺，比如應增加客戶流失等專案在滿意度中的體現，也可變通和增加其他測量辦法。
所以，我們應從實際出發，結合自身特點，不斷摸索，勇於創新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實現了解顧客真實感受和要求的目的，通過改進增加顧客的忠誠度，並最終提高企業的長期贏利能力
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